Standaardisatie: ruimte maken voor maatwerk

standaardisatie

  • Verbetering vraag een standaard

Binnen het sociaal domein staat standaardisatie hoog op de agenda. Als antwoord op én van de grootste uitdagingen die we overal terugzien: de regel- en administratieve druk. Een standaard wordt vaak geassocieerd met iets dat star, log en bureaucratisch is. Wie even verder kijkt dan de spreekwoordelijke neus lang is, leert beter!

Het woord ‘standaard’ of ‘standaardisatie’ kent veel definities. De standaard die ik – en met mij velen binnen het sociaal domein – voor ogen heb, is een middel om uniformiteit te creëren. Zo uniforme afspraken, omschrijvingen, productdefinities, een codering en – niet te vergeten – het proces eromheen. Standaardisatie daarvan is een goed idee, maar in de praktijk nog lastig te realiseren. De oorzaak ervan? Iedereen onderschrijft het nut en belang van standaardisatie, maar bekijkt de gewenste vorm dan wel vanuit het eigen perspectief. Het gesprek over elkaars behoefte, overwegingen en doelen achter de beoogde standaardisatie vindt nog onvoldoende plaats. Met voortdurende afwijkingen en eigen interpretaties van (het gebruik van) de standaarden als gevolg.

U denkt wellicht dat ik – op basis van deze waarneming – sceptisch ben over de haalbaarheid van (verdere) standaardisatie binnen het sociaal domein. Dat is dan een misverstand.

Gemeenten, en daarmee aanbieders van jeugdhulp en maatschappelijke ondersteuning, zijn verplicht de informatiestandaarden van het programma I-Sociaal Domein te gebruiken. De i-standaarden zijn een middel om het administratieve cliëntproces te ondersteunen. Ze maken het mogelijk om op cliëntniveau elektronisch gegevens uit te wisselen via het zogenaamde berichtenverkeer. Van zorgtoewijzing tot en met de facturatie daarvan. En de praktijk leert dat ruim 98% van de betrokken partijen zich hieraan houdt.

Een logische vervolgstap in het verdere proces van standaardisatie is dat er standaardartikelen gehanteerd worden bij het contracteren van aanbieders van jeugdhulp en maatschappelijke ondersteuners. Deze standaardartikelen moeten beschrijven welke afspraken nodig zijn in het proces van contract naar controle. De artikelen bevatten eenduidige afspraken die helpen om de administratieve last voor gemeenten en aanbieders te verlagen. Deze standaardartikelen bevatten daarmee ook het kader voor de financiële controle in het sociaal domein. Zo ontstaat een redelijke verdeling van de administratieve en controlelast.

In mijn werk hoor ik – en laat ik eerlijk zijn, ik heb dat zelf ook wel beweerd – regelmatig de overtuiging bij collega’s dat standaardwerk in een maatwerkomgeving niet past. De vraag is of dit inderdaad zo is.

Maatwerk is een op de situatie van de individuele inwoner in zijn omgeving afgestemde aanpak. Oftewel ‘op maat gemaakt, toegespitst op de specifieke wensen van de inwoner’. Een standaard is een procedure of een afspraak waarvan een groep mensen (professionals, gemeenten, aanbieders) met elkaar heeft afgesproken dat ze hem zullen gebruiken. De afspraken worden zo nodig vastgelegd in een document, waarin de specificaties staan beschreven. (Bron: Encyclo.nl).

Met deze definities in de hand wordt de overtuiging dat werken met een standaard niet past binnen een maatwerk omgeving kwestieus. De oorzaak hiervan? Wij zijn het niet gewend om met standaarden te werken en zijn gewend is om de klantvraag op basis van eigen invulling op te pakken. Bij maatwerk voor mensen met een ondersteuningsbehoefte hebben wij te maken met maatwerk in de dienstverlening, terwijl de processen daaromheen, net als veel producten die geleverd worden, veelal standaard zijn. Het maatwerk zit hem dan ook niet in het proces of product zelf, maar in de toepassing ervan; de wijze van dienstverlening dus. Oftewel, de mate waarin je in staat bent om aan te sluiten bij dat wat een inwoner in zijn situatie het beste helpt.

Ik pleit dus niet voor standaardisatie van de dienstverlening. Integendeel. Maatwerk gaat over tegemoet komen aan individuele wensen en mogelijkheden van mensen.  Gepersonaliseerde ondersteuning en maatwerk stelt de mensen om wie het gaat en hun leefsituatie centraal. Rondom hen organiseren wij ons werk flexibel en zetten wij medewerkers als vakmensen in.  Om onze dienstverlening ‘op maat’ te kunnen bieden – en, zo nodig, te verbeteren – is een eenduidig start- ofwel uitgangspunt nodig. Dit is een proces of instructie waarin staat wat je doet om de vraag (start-to-stop) in te vullen. Standaard afspraken over het proces kunnen daaraan bijdragen.

Juist het sociaal domein kent een maatwerkomgeving waarin mensen willen weten waar zij aan toe zijn. Dat betekent dat wij de verwachtingen moeten managen. Door standaard processen, maak je het verloop beter voorspelbaar. Zeker is dit cruciaal, wanneer je met verschillende disciplines en professionals werkt aan één klantvraag. Je kunt door de standaard de klantverwachting beter managen en weet ook waar je zelf aan toe bent. Daarbinnen bestaat volop ruimte om de inwoner met een zorgvraag te verrassen! Door iets extra’s doen, door eerder te leveren of door het afgesproken product te modificeren naar de maat van de klant. dan is afgesproken. Zonder een standaard heb je geen beeld bij de verwachtingen c.q. tijdslijnen en kun je het ‘verrassen’ dus wel vergeten.

Standaardisatie begint altijd met een beschrijving van de huidige processen. Vanuit daar ga je op zoek naar verspillingen en knelpunten om deze vervolgens te minimaliseren en elimineren. Wie daarbij denkt dat standaardwerk eentonig en saai is, of dat het meer dan wel vooral iets voor de backoffice afdelingen (administratie, financiën, controle) zit er dus glad naast. Door te werken met standaarden werk je in overeenstemming met een afgesproken norm, ofwel een uniform kwaliteitsniveau. De kwaliteit van het proces, het product en het maatwerk vormen samen de kwaliteit van de dienstverlening.

Standaardisatie in het proces van inkoop en contractmanagement van Wmo en jeugdhulp gaat over de bekostiging, de gegevensuitwisseling, de facturatie, over sturen en monitoren en de inrichting van het controleproces. Hiervoor is het nodig dat alle expertises/disciplines samenwerken: beleid & uitvoering, inkoop, bedrijfsvoering en financiële controle. Standaardisatie zorgt voor een gelijk speelveld in termen van regels en condities, waarbinnen de dienstverlening kan resp. moet plaatsvinden. Precies daarmee creëert standaardisatie de ruimte voor het maatwerk dat wordt gevormd door hulpverleningsvariabelen als persoonlijke kenmerken, kwaliteiten, overtuigingen en opvattingen, voorkeuren, het vermogen aan te sluiten bij de inwoner in zijn situatie en de grondhouding van de hulpverlener.

Kortom, standaardisatie is een vriend en geen vijand van maatwerk. Door de basis op orde te hebben ontstaat er de werk- en scharrelruimte die nodig is om de dienstverlening te blijven verbeteren en inwoners met een ondersteuningsbehoefte te kunnen blijven verrassen!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s